网上购物，要先验货再签收

七彩焰阳

网上购物，卖家提醒收件时一定要先验货再签收，可快递人员{shang-men}送件时，却要求先签字然后才能拆包验货。记者日前调查发现，网购行规与快递行规的“矛盾”，让消费者夹在中间成了“弱势群体”。

先签后验惹来大麻烦

“快递员把货物送到家中，我在没看到包装里面的货物前，怎能签收呢？在签收单上签字后，就表示认可了快递员送来的货物了，万一货物有问题怎么办？”最近，市民任先生接收从网上购买的货物时，与快递人员产生争执。任先生说：“你签了名之后，就把产品的命运交给了对方，是福是祸，命运已经不掌握在你手里了！万一快递员一溜，或者事后不承认，那就麻烦了。”两人僵持了半天，最后任先生让步，无奈地先签了字，然后拆包验货，所幸货品完好。

而同样通过网络购物的高女士，则没有这么好的运气。高女士网购了一套化妆品，快递公司将货送到时，她签收后拆开包装才发现其中有两瓶化妆品损坏了，快递公司称收货人已经确认签收，快递公司不承担赔偿责任，叫她找卖家理论。卖家却称，他们是要求收货人先验货再签收的，对方已经签收，卖家对此不予赔偿，又将她推给快递公司。就这样来回折腾了一个多月，关于赔偿的问题仍没着落。

与高女士有类似遭遇的还有朱先生。一天他正在单位上班，有快递要送货物给他的同事。碰巧这位同事在外办事，一般都是在网上买书的朱先生，出于好心帮同事签收了，也没有开箱检查。等同事回来后一打开，发现里面的商品——双面钟，一面玻璃已全碎，机芯也被压坏。而快递公司口口声声称既然签收就代表认可，他们不会负责了。为此，原本好心的朱先生倍感尴尬。

行规让消费者很无奈

事实上，“先签收后验货”目前几乎成为快递业的“行规”。据中消协统计，国内因此类纠纷引发的投诉多时一个月便上千条。

记者拨打了包括申通快递、DHL、EMS等多家知名快递公司的客服电话。对于这个问题，几家公司的答复都是必须先签字才能拆件验货。申通快递的客服人员表示，收件人先签字，如果发现问题可以在快递单上备注“外观完好，内部破损”。如果收件人拒收的话，快递员可将快件带回联系发件公司处理。不难看出，即便是看似较为人性化的做法，快递公司也在极力规避一旦物品损毁，自己可能承担的责任。

记者采访中还发现，一些快递公司不仅有“先签后收”的不合理“家规”，有的还有其他一些限制性不平等规定：如同样是赔付，有的公司将最高赔偿金额限定在200元以内，有的则限于运费的2倍以内。而对于索赔时限，有的规定为收件后的30天内，有的仅限10天内。

而另外一方面，网上卖家则提醒买家收件时一定要先验货再签收。一般卖家在网页上都会注明：“客户请要求快递员协同验货。当着送货人员的面开启验好货确认无误后再签名签收。发现快递包装有被拆开过，请拒绝签收。”“若快递人员不允许先签后验，可要求快递员协同验货，可签收后马上当面开启验货，如发现货物配送错误或者货物有严重损坏，并立即与我们联系，以保证您的利益。不是协同验货的情况下签收后再联系反映此类问题本司有权拒绝处理。”

显然，网购行规与快递行规相互矛盾，而在双方都在极力降低自己责任风险的同时，夹在中间的消费者却成了弱者，一旦发生纠纷，在双方行规的夹击下，维权将变得十分困难。

健全法规助消费者维权

据介绍，欧美发达国家的快递业，顾客接收邮件货物时“先签后验”和“先验后签”的模式都是存在的，但主要模式是后者——即顾客先开箱验货，然后再签收。另外，这两种模式的操作细节都有严格的法规规定——不管是“先签后验”还是“先验后签”，一旦货物出现问题，快递人员要做相应的工作，以确保消费者的权益。

对此，消协工作人员表示，目前国内快递法规尚不健全，导致该行业投诉率一直居高不下。呼吁有关部门尽快健全快递法规，以消除行业内有霸王条款之嫌的规定，切实保护消费者的利益。

另外一方面，相关人士提醒消费者“托付”快递须谨慎，贵重物品应尽量采取保价措施。应仔细阅读投递委托单背面的合同约定，特别要看清理赔条款，尽量不要委托单方面制订不公平格式条款的快递公司。收货时要检查外包装是否完好，在快递员、第三者在场的情况下打开包装检查物品。发现问题不要签收，要及时向快递公司反映交涉。注意保管凭据，以便及时向有关部门投诉，解决快递纠纷。

此外，目前这类纠纷有不断增多的趋势，消协提醒消费者网上购物须慎重。为了减少风险，消费者尽量选择信誉好的卖家。

《案例一》

更新的为第二段 没错！就是红色字！

今天下午收到一个包裹 我要求当场验收后签字 快递员弟弟也许是跑累了火气挺大 甩了句签了字你自己再慢慢验 我说货没有当你的面验过当然是不能签字的 出了问题谁负责？他说是公司规定的 只能先签字才能验货（可能很多朋友估计都遇到这样的说辞）！以前要是买的只是100元以内的东西 我也就懒得计较了 但是这次我买的是上千块的东西 卖家之前也一再嘱咐 一定要先验货后签字 否则出现运输问题快递公司概不负责的 当然卖家自己也不会负责！所以这次我就坚持要验货 小伙子一听我坚持要验货就不干了 拎起包裹一阵风似地离去~我打电话到快递公司询问 公司的人也很坚决说公司规定所有包裹都要先签字才能验货！上网购物的朋友要注意了 这时为了保障自己 就要了解快递的基本知识！公司规定再大大不过国家法规！当然~网上还有好多治先签字后验收的偏方 可以参考！以下是有法可依的，一定多了解，关键时刻法律法规会帮你大忙！

经过一轮折腾 一天后快递员又把包裹拿来了 依然是那句话：先签字然再当他面验收 要是有什么问题他来证明 我就问他要廊子证明 结果他讲的话能把人闷死：证明是卖家的问题 啊！你的东西要是少了或者坏了 是卖家的事。 并且还催组我快点 他赶时间 我问如果有问题可以书面证明来支持我退款吗 他答：公司不会帮出书面证明的 但是看我神色不对 又改口为 要是需要证明再传真 我问传真到哪 淘宝吗？ 他答：不知道 还没出现过这种情况！并且说 没见过像我这样的 人家哪个都是先签字 就是我为难他！！我问：要是我拒签 包裹会怎么处理 答曰：送回仓库 等我自己想通了再去拿！啊！真是被他打败！翻来覆去就是不关他公司的事 我要做的就是签字！ 后来我就用网上的偏方 看了包装是好的就先写一张证明：“证明单号为XXXXX的快递送到我手里时 外包装完好无缺 签字”，我说有了这个证明 就不关你的事了 要嘛拿了证明先验货 要嘛就麻烦你拿回去仓库 我投诉到底！后来他实在烦了 就说验吧验吧

终于能先验货了~~激动啊 仔细看了下 卖家在单子上专门注明了要我一定要先验货 否则不负任何责任！ 当时看了觉得卖家挺负责的！结果打开一看 才知道是个大陷阱！！！我要的3样东西 只发了两样给我 最贵的那样和约定好的赠品 都没有找到 附单上也只写了个“欠”字！快递员一看也觉得不对劲了 就帮我把箱子全清理了 结果都没有看见那两样东西 我对小伙子说：看吧！江湖险恶啊！一不留神就要被他坑了！我这要是一签字就百口莫辩了！小伙子说也是第一次遇到这种情况 我说当然啦 你第一次看人拆包裹吧 他没做声了 后来他主动打电话回公司问这事情怎么处理 公司的人指挥他说还是要我签字 别的什么也没说！小伙子觉得很不好意思了 就说公司就是这样的 你要不先打电话和卖家联系一下看 我对照快递单上的电话打了过去 通了后 情况一说 对方开始是说 不会吧 我不知道哦 是仓库负责发货的 不会少啊 我说我还没签收 现在快递员就在旁边 要是不行 快递公司将帮我出证明支持我退款并且投诉 听到这里 卖家才说“对不起啊 我们现在在搬仓库 可能是遗漏了 要是真的少了 今天晚上你就申请退款嘛！事情到这里算是解决了 由于小伙子后来对这事情也比较配合 我就不怪他了 但是他身后的公司 我想说：快递员的培训都是公司负责的 你说什么 人家只能照办 但是在遇到问题的时候居然还能这样的无理要求 你们的信誉何在！只知道顾自己 根本不为客户着想 我会告诉身边所有的朋友 你们的态度！圆通！！！！以后再也不会让你们公司为我“服务”了！

附相关条例：

　　　　中国人民共和国《快递业服务标准》:

　　　　5.2.2.4　快件签收

　　　　快件签收时满足以下要求：

　　　　— 快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；

　　　　— 若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；

　　　　— 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。

　　　　验收无异议后，验收人应确认签收。

　　　　拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。

　　　　中国人民共和国交通部令 2008 年第4号文件, 《快递市场管理办法》:

　　第二章 快递服务

　　　　第九条　快递企业提供快递服务应当遵守其公开的服务承诺，符合《快递服务》邮政行业标准。

　　第十五条 快递企业不得实施下列行为：

　　（一）违反国家规定，收寄禁止寄递的物品，或未按规定收寄限制寄递的物品；

　　（二）相互串通操纵市场价格，损害其他快递企业或用户的合法权益；

　　（三）冒用他人名称、商标标识和企业标识，扰乱市场经营秩序；

　　（四）违法扣留用户快件；

　　（五）违法泄露在从事快递服务过程中知悉的用户信息；

　　（六）法律法规禁止的其他行为。

　　第五章 法律责任

　　　 第三十三条　快递企业违反快递服务标准，严重损害用户利益的，由邮政管理部门责令改正，并处以5000元以上，30000元以下的罚款。

　　 第三十五条违反本办法第十五条第（一）、（四）、（五）、（六）项规定的，由邮政管理部门责令改正，对快递企业处以10000元以上，30000元以下的罚款；对快递企业法定代表人或负责人以及其他直接责任人员处以1000元以上，5000元以下的罚款。违反本办法第十五条第（二）、（三）项规定的，由国家有关部门依法处理。

    你收到的货是破损了；还是丢失了；或者被盗货，只给你个空盒子。只要你在快递单上签收了，你就自己负全责！快递和卖家都没有责任了！

《案例二》

4月16日，芝罘区消协通过曲女士的投诉案例提醒广大消费者：收到网购的快递包件时，应先验货后签字，否则，可能会给日后维权带来困难。

4月13日，曲女士从淘宝网上购买了一部价值2000多元的手机。4月16日，货到烟台，快递员送货{shang-men}。曲女士要求先验货，但快递员坚持要求她先签字，否则就不允许拆封，并要将货物原封不动退回。无奈，她只好签了字。打开包裹后，曲女士看到了她最担心的事：手机外壳有明显的破损。她找到那家快递公司要求赔偿，但快递公司认为曲女士已在快递单上签了字，就表示对货物没有异议，他们没有责任进行赔偿。

经芝罘区消协调解，快递公司最终同意按邮资的5倍给予赔偿。曲女士不甘心，要求按货价定损后进行赔偿，但由于曲女士当初没有选择“保价邮递”，快递公司只按邮递服务费进行赔偿。

芝罘区消协工作人员认为，类似投诉的矛盾主要集中在到底应该先签字、还是先验货上。国家邮政局2007年9月12日发布的《快递服务邮政行业标准》中明文规定：“验收无异议后，验收人应确认签收。”即消费者接受邮递服务，应该先验货再签字，否则将很难证明自己的合法权益受损，给维权带来很大的难度。

现在，许多快递公司仍按“老行规”办事，要求消费者先签字后验货，其实是侵犯了消费者的知情权和公平交易权，还变相剥夺了消费者的求偿权，有悖《消法》精神。

芝罘区消协提醒消费者：接受快递包件，一定要先验货后签字。如快递员一味坚持，消费者可先在快递单上签名，同时注明“尚未验货”，待验货无误后再签名方有效。签字验货时，要当着快递员的面拆开包装，若有问题当场解决。如果邮购的货物价值较大，最好采用保价的方式邮递。

《案例三》

普陀沈家门李女士日前在网上购买了一双童鞋，快递公司将包裹送到指定地址时，李女士却没办法收货。原因是，快递员坚持先签字才能验货，而李女士认为只有查验物品没有损坏或缺少才可以签字。于是，双方僵持不下。

快递员说，收包裹的程序是“先签后收”，这是公司的规定，也是行业内的规则。李女士实在想不通，客户签字的目的是确认速递的物品已经收到，且没有损坏。既然无法先查验物品，怎么能够轻易签字呢？万一物品损坏了怎么解决？为此，她坚持“先验后签”，快递员以李女士不签收不能验货为由，就将包裹带走了。

心有不平的李女士向普陀“12315”投诉，希望帮助解决。普陀“12315”投诉中心接诉后，当即召集双方进行调解。根据国家邮政局2008年1月1日发布实施的《快递业服务标准》规定，快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；验收无异议后，验收人应确认签收。拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。“12315”认为，快递公司无理由拒绝李女士提出的“先验后签”的要求。经调解，快递公司最终同意李女士先验货后签收。

《案例四》

本报讯 （记者 王海鹏） 签收快件时一定要先验货后签字，以免蒙受损失。前不久，幸女士通过快递公司给在浙江的哥哥寄发兵马俑铜车马，由于哥哥上班未能当面验货，结果拆开包装却发现货品已损坏。对此快递公司的答复是外包装完好的情况下，他们不负责赔偿。

日前，幸女士委托申通快递给远在浙江的哥哥快递了一副兵马俑铜车马。两天后，快件送到了目的地浙江，哥哥厂里的门卫负责签收了快件。然而等哥哥下班打开快件时却发现外包装完好的铜车马腿已经断了，而且底座的木板也断了。

幸女士说，之后她多次联系申通快递西安公司，对方给出的解决方案竟是让她再买一副铜车马，由申通公司免费送到。对于这样的解决方案幸女士无法接受。申通快递市场部工作人员赵瑞说，根据他们的行业政策，快件外包装完好，出现物品损坏的情况他们是不负责赔偿的。

记者通过百度搜索“快递损坏物品”词条，在短短0.028秒内，找到相关网页约426000篇。近年来伴随快递业务蓬勃发展的同时，一些快递公司侵害消费者权益的案件不断发生。在这里要提醒消费者的是，如需要快递物品时，可以选择一些正规、市场信誉度好的快递公司。另外，消费者在接收快件时，一定要当着快递员的面打开进行验收然后再签字，不要嫌麻烦。如果物件有损坏的，客户可以拒绝签收，这样就可以保障自己的合法权益。

《案例五》

4月8日，柳江县一消费者因拗不过快递员，在接收一个包裹时同意先签字后验货，结果发现包裹里的太阳能苹果花车饰用品已经坏了，此时她却无法为自己主张权利。工商部门提醒广大消费者，在接收包裹时，切记先验货后签收。

　　当日，柳州市一快递公司的快递员将一个包裹送到了柳江县黄小姐手上，包裹里面是用来装饰汽车的太阳能苹果花。快递员一开始便要求黄小姐先签字再验货，遭到了黄的拒绝，她表示要先验货再签字。快递员便说先签字再验货是他们公司的规定。当黄小姐表示拒绝签收后，这名快递员不耐烦地说，他只负责送货，并不提供相关的验货服务，如果提货人一定要验货，则自己到快递公司取货。

想到如果自己去取货比较麻烦，黄小姐只好签字拿了货。然而，一打开包裹，她才发现里面的“太阳能苹果花”已经被损坏。虽然黄是当着快递员的面将包裹打开的，但是快递员却声称货物损坏，由黄小姐自己负责，因为她在打开之前已经签字认可，并称该物品可能在快递之前就已经被损坏，与快递公司无关。

气愤的黄小姐遂向柳江县工商局进行投诉，工商执法人员经过查对快递单，发现单据上收件人签署名字的下方，写有“填写本单前，务请阅读背面快递服务协议，您的签名意味你理解并接受协议内容”的字句。单据的背面同时注明有送货程序：快递服务组织将快件完整送达收件人，登记收件人签章，视为送达……工商人员指出，尽管快递员让收货人先签字后验货，颠倒了先验货后签收的程序，存在为可能出现各种问题推卸责任的嫌疑，但是由于黄小姐已经签了名，意味着她已经确认快件完好并送达。在无其他证据证明该快件受损一定是快递公司造成的情况下，工商人员无法为其维权，只有终止调解。

对此，工商部门提醒消费者要切记先验货后签收，不要因快递公司提出“过分要求”先签字后验货，以免引起不必要的纠纷。根据《快递业服务标准》规定，快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；验收无异议后，验收人应确认签收。拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。快递人员无理拒绝，消费者可向其主管部门反映，或者向所在地工商部门进行投诉。

快递的签收意味着该项服务任务完成的基本结束，为此，快递的签收是对快递服务是否基本完成有着关键性的作用，在不出意外和除去售后服务的情况下，该项服务可以说就已经结束了。现在往往存在很大的问题就是在签收的分歧上，这个问题困扰着客户与快递企业一直有很长的历史，自快递行业合法化与《快递服务》标准出台之后，这样的矛盾就开始越来越明显，尤其是电子商务迅猛发展的今天。

      快递的投诉一向呈不断上升的趋势，这倒不是说快递服务的质量越来越差，一天天地在退步了，这跟快递量一天天地在不断呈上升趋势有着一定的关联。可奇怪的是，我们快递企业的服务怎么就没有和快递的上升量成正比呢？这也不难说与我们服务意识的提高有一定的关系，特别是对快递行业的行规与相关的法规没有好好落实。

      客户对快递企业的投诉无非就是延误、破损、遗失、服务态度等。简单吧？很简单，干脆利落就4项投诉内容。可是这简单的4项申诉牵涉到太多的制度与法规的执行问题，其实要想减少这些申诉将是一项很大的“工程”，一点都不简单。根据国家邮政局发布的09年6月全国邮政业申诉情况报告的数据显示，快递业务问题的1005件，占申诉量的71.1％。有效申诉中涉及快递业务问题的347件，占有效申诉量的87％。这其中，反映快件延误的116件，占33.4％；反映快件损毁的79件，占22.8％；反映快件丢失及内件短少的75件，占21.6％；反映服务态度差的44件，占12.7％；反映代收货款问题的12件，占3.5％；反映违规收费的10件，占2.9％；反映其他问题的11件，占3.2％。以上数据反映都是在快递的签收之后才有了结果，否者就不会有申诉的可能。这不难看出这样的一个事实，在这些申诉中，由于签收的顺序问题也是包含在其中。比如：投递员与客户因为“先签收、后验货与先验货、后签收”的问题无法达成一致后，很有可能就产生了“拒收”或是先联系发件方“改日派送”，如此就造成了快件的延误。再则就是快递的破损问题，要是都执行了“先验货、后签字”就不会产生类似的投诉了，而是客户直接在快递免单上写明拒收的理由退回发件方。另外就是服务态度问题，这和“先签收、后验货”也不会没有关系，可以说因为该问题造成的争吵机率非常高，于是就引发了服务态度问题的投诉。

总归起来，笔者认为快递申诉问题与快递的签收方式是有着一定的关联的，存在着前因后果的关系。

      《中华人民共和国邮政法》第三十五条规定：任何单位和个人不得私自开拆、隐匿、毁弃他人邮件。从《邮政法》中我们清晰的知道，没有授权或非本人是不能私自开拆邮件的，而在《快递服务》标准中规定：快件签收时快递服务人员有义务告知收件人当面验收快件；收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，由快递服务人员告知代收人的代收责任；寄件人或收件人另有约定的从约定。验收无异议后，验收人应确认签收。拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。                     

      从以上的条文许多快递企业是这样来理解对快递的验收的：你没有签字不能说明这一份快递属于你本人的，你没有权利拆开快递来验货，而你的权利是只能验收，就是查看发件信息与收件信息是否有误以及快递的外包装是否完好，要是有误或者破损可以拒签，否则只能签收之后拆开慢慢查看，要不然就违反了《邮政法》的相关条文。另外，先不从该不该拆开看的角度来说，就算是你看过了，明明不是快件的问题而是客户对该产品有其他异议拒签那又该怎么讲，要是能签名写下拒签原因倒好，要是连名也不签那不是成了快递员私自拆开邮件了。没有错呀！这法规字里行间传输的就是这样的信息呀，快递企业考虑的也不为过分。     

      可客户就不是这样的认为了，他们认为：既然快递是送给我的，而且本人也出示了相关的证件，就有权利拆开，再说还有规定客户要当面验收快递的，打开快递查看内件是否完好就是验收的唯一办法，要是里面的东西不是本人所需要的或是损坏的就不会接收这样的快递了。也没有错，合情合理呀，你让我看到外面的现象我怎么知道我的东西是否完好无损或是我要的东西，笔记本电脑变砖头的事件还少吗。

      如此这样一来，到底是“先签后验”还是“先验后签”呢？笔者认为，企业是为消费者服务的，消费者是企业的“衣食父母”，企业就应该维护绝大部分消费者的利益而定制自己的服务方式是模式。故此，“先验货、后签收”是符合当前的消费模式的，况且在国外好多国家也是在实施该方案，再则，中国邮政集团的EMS已经率先在国内市场开始实施这样的签收制度。不过，还存在着这样的一些问题，验货要验到什么样的程度。笔者就遇到过这样的一个案例：快递员将王先生在网上订购的一台烤箱按时的投递到王先生手中，按照客户的要求和服务规则，该业务员将快递交由客户拆开包装取出烤箱进行验货，当验货得出的结果是物品完好无损时，王先生另外提出要求要通上电源看看是否正常，此时该业务员勉强答应。当通电没有问题的时候，王先生便有了要烤个面包试试的想法，而此时已经是开箱验货的第25分钟了，要是再看看说明书然后再烤个面包岂不是约要50分钟时间，再说也没有这样的验货方法呀。于是业务员拒绝了客户的要求，最后没有达成投递任务的完成，而且王先生并以该业务员不让“先验货、后签字”以及服务态度不良将该业务员给投诉了。可以这样说，我们在接收快递的时候虽是有验视制度，但也不至于要客户将需要寄送的物品完完全全地在我们的面前操作一番看看产品是否一切正常，可想而知就算快递企业愿意这样做，客户也不愿意这样干。所以，在客户在发快件之前是不可能当着快递员的面烤个面包之后再寄出，当然，要烤个面包试试的想法是不可取的。在这里笔者也呼吁有关的法规或行规要出台比较细节的条款，比如验货要验视该快递的包装是否完好、验视内件是否受损、若有受损要提出进一步要求等等。

      另外，对于快递企业而言，快递签收的“先验货、后签字”制度是必然要走的道路，是完全符合市场发展规律的，以往的“霸王条款”将会不复存在。这对企业来说意味着什么？那就是要规范投递员的服务标准，更重要的是以往一个投递员每天可以投递100票的快件，而今要除去验货的时间每天可能就只有50票的数量，所以，企业在人力上的投入是迟早要跟上的。

      总之，“先验货、后签字”是中国快递市场的发展规律与定律。随着电子商务市场的不断成熟与扩张，快递企业要取胜于市场、取信于客户就是要不断的提高自身队伍的素质建设，还要不断的扩大为满足客户需求的队伍建设。